Ⅰ.カスタマーハラスメント基本方針を定める背景・目的
当院では、すべての患者さんに安全で安心できる医療サービスを提供することを心がけています。
そのため、当院のすべての職員が安心して業務に従事できる環境を整えることも重要と考えます。
したがって、当院のカスタマーハラスメントに対する厳正な基本方針を定めます。
Ⅱ.カスタマーハラスメントに該当する行為
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に
当院ではカスタマーハラスメントを「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、要求を実現するための手段が社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴力、脅迫等）であって、当院職員の就業環境が害されるもの」と定義します。
Ⅲ.カスタマーハラスメントの判断基準
① 患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合
- 病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）、過失が認められない場合
- 要求内容が病院の提供するサービス内容とは関係がない場合
② 要求内容を実施するための手段が社会通念上不相当な言動
例として次に挙げるような行為を当院は拒否します。
- 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により他の病院利用者や病院職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような行為）
- 来院者および病院職員に対する暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
- 解決しがたい要求を繰り返し、病院職員の業務に支障をきたす場合
（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等） - 病院職員にみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をする事
- 正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間とどまる事
- 医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 病院側の了承を得ずに撮影や録音をする事
- 謝罪や謝罪文を強要する事
- 院内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- 宗教への勧誘および政治活動を行う事
- 許可なく営利を伴う営業行為を行う事
- 一方的な主張で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により病院業務に支障を与える事
- 交通費の請求や診療費の不払いの要求、金品的保証の要求等
- 危険な物品を院内に持ち込む事
- その他、医療に支障をきたす迷惑行為
Ⅳ.カスタマーハラスメントへの対応
被害を受ける恐れがある場合や実際に被害にあったと判断した場合は、警察に通報します。
竹重病院 院長 竹重王仁